Osservatorio sul linguaggio chiaro: i siti delle PA hanno una comunicazione poco chiara e accessibile

La comunicazione tra Pubblica Amministrazione italiana e i cittadini dovrebbe essere chiara e diretta per riuscire a soddisfare facilmente le richieste e al contempo fornire la giusta accessibilità ai contenuti utili e anche alle procedure burocratiche.

Tuttavia, il Rapporto 2024 dell’Osservatorio sul linguaggio chiaro, realizzato dall’Associazione Linguaggi Chiari, evidenzia come l’interazione digitale con la PA italiana sia ancora lontana dall’essere accessibile e inclusiva.

Più dell’87% dei contenuti analizzati risulta difficile da leggere, dimostrando che il linguaggio burocratico e la complessità strutturale rappresentano ostacoli rilevanti per i cittadini.

L’importanza del linguaggio chiaro

Il linguaggio chiaro non è solo una questione tecnica, ma un impegno etico, democratico e inclusivo. Parlare in modo comprensibile permette ai cittadini di prendere decisioni informate e partecipare attivamente alla vita civile.

In Italia, però, la PA fatica a rendere i propri contenuti digitali adeguati a un pubblico generalista, come dimostrano i dati dell’Osservatorio.

L’analisi, condotta su 20 siti web di enti pubblici appartenenti a sei settori (fisco, sanità, giustizia, difesa, servizi alle imprese e trasporti locali), ha rivelato un livello di complessità generale estremamente elevato, con picchi particolarmente problematici nei settori del fisco e dei servizi alle imprese.

Problemi principali rilevati dallo studio

Secondo l’indice READ-IT, sviluppato dal CNR per valutare la leggibilità dei testi, ha evidenziato che la quasi totalità dei contenuti analizzati supera i limiti accettabili di complessità.

Le homepage, spesso rivolte a un pubblico tecnico o interno, risultano particolarmente difficili da leggere. I siti del fisco sono i più critici, con una complessità del 98,8%, seguiti da quelli della giustizia (97,2%) e dei servizi alle imprese (96,5%).

Molti siti presentano anche problemi di accessibilità, sia testuale sia relativi al design. La mancanza di una chiara gerarchia dei contenuti e di una strutturazione logica rende difficile reperire informazioni, obbligando spesso gli utenti a navigare tra molteplici pagine o sezioni.

Un altro problema è legato all’eccessivo uso del linguaggio burocratico. Il cosiddetto “burocratese”, caratterizzato da termini tecnici, frasi lunghe e sintassi complessa, continua a dominare la comunicazione della PA. Questo linguaggio, consolidato nel tempo, è poco adatto al pubblico generalista e ostacola l’inclusione.

Non solo, ci sono molti siti che mostrano delle notevoli discrepanze nel tono di voce, passando da sezioni tecniche a testi più colloquiali senza una chiara strategia comunicativa. Questo crea maggiore confusione e compromette l’efficacia complessiva del messaggio.

Infine, Ssebbene alcune pagine di servizio siano progettate secondo standard più moderni, mancano coerenza e uniformità. L’allineamento con le linee guida dell’Agenzia per l’Italia Digitale (AgID) è ancora puntiforme e limitato.

Settori più critici

Tra i settori più critici ci sono quello del fisco e dei servizi alle imprese e quello della giustizia.

Questi due settori si distinguono già di per sé per una maggiore complessità, con informazioni difficili da comprendere e navigare. La mancanza di chiarezza linguistica e di organizzazione dei contenuti rende problematico l’accesso ai servizi essenziali per i cittadini e le imprese.

Inoltre, nonostante l’importanza di una comunicazione chiara in ambito legale, i siti web del settore giustizia soffrono di criticità simili. La complessità dei termini giuridici e la difficoltà di navigazione peggiorano l’esperienza dell’utente.

Settori con segnali positivi

Con una complessità del 75,98%, i siti della difesa risultano tra i più accessibili tra quelli della Pubblica Amministrazione. Questo settore ha adottato un linguaggio più chiaro e contenuti organizzati in modo da agevolare la comprensione.

Anche se non privo di criticità, il settore sanitario mostra progressi significativi, con un’attenzione crescente all’accessibilità e all’uso di un linguaggio comprensibile.

Le cause delle criticità

Le problematiche della comunicazione digitale della PA italiana sono legate a diversi fattori che vanno dalla mancanza di un budget adeguato sia per lo studio della comunicazione sia per eventuali attività di design sul sito. Inoltre, c’è anche un legame profondo con il linguaggio burocratico che porta a una specie di resistenza al cambiamento e rende ancora più complesso il passaggio ad un linguaggio più accessibile a tutti i cittadini.

Secondo l’Osservatorio, dunque, i tre principali punti sui quali bisognerebbe intervenire sono:

• Limiti di budget: le risorse destinate alla modernizzazione dei siti web sono spesso insufficienti, portando a soluzioni parziali e poco efficaci.
• Carenze di competenze: la mancanza di figure esperte nella semplificazione linguistica e nella progettazione user-centric impedisce miglioramenti significativi.
• Linguaggio burocratico: il linguaggio burocratico è radicato nella cultura amministrativa italiana, rendendo difficile il passaggio a modalità di comunicazione più accessibili.

Come risolvere i problemi di comunicazione della PA?

Il Rapporto sottolinea che migliorare la comunicazione della PA non è solo una necessità pratica, ma un’opportunità per rafforzare il rapporto di fiducia tra istituzioni e cittadini. Tra le proposte dell’Osservatorio ci sono in primis quello di incrementare le risorse per la formazione del personale, con una scrittura più chiara e inclusiva.

Inoltre, si richiede di uniformare i contenuti dei siti web secondo degli standard di design che siano accessibili e coerenti e di promuovere la collaborazione tra gli enti pubblici e i professionisti del linguaggio al fine di riuscire a sviluppare delle strategie comunicative che possano rivelarsi efficaci.

Dopo 20 anni dalla Direttiva per la semplificazione del linguaggio dei testi amministrativi, la Pubblica Amministrazione Italiana ha ancora molta strada da fare per riuscire ad essere in grado di fornire una comunicazione che sia il più possibile accessibile e inclusivo. Al fine di superare quelle criticità che l’Osservatorio sul linguaggio chiaro ha individuato.