IL COLLASSO DEL DOPO

Un cliente inizialmente irritato per il malfunzionamento di un apparecchio appena acquistato,  vedendo però l’immediato intervento del servizio tecnico ha detto: “se non altro ho comprovato che il servizio assistenza funziona”.

C’è un momento preciso in cui si smette di conoscere qualcuno. Non è quando arriva il tradimento, non è quando cala il silenzio, non è nemmeno quando ti volgi indietro e non trovi più nessuno. È prima. È quando arriva il problema e tu, ingenuamente, ti aspetti ancora che le cose funzionino come promesso.

Quel momento si chiama post vendita. E vale per tutto: per i frigoriferi, per le assicurazioni, per le amicizie, per i soci in affari, per i partiti politici, per i governi. La struttura è sempre la stessa. Prima la vetrina, poi il vuoto.

L’Italia è diventata maestra in questa forma sottile di abbandono. Abbiamo costruito un paese intero sulla fase promozionale. Sulla bella figura, sulla stretta di mano, sul sorriso largo, sul “ci penso io”. Siamo probabilmente il popolo più capace al mondo di fare una prima impressione straordinaria. E tra i meno attrezzati, storicamente, a reggere il peso di quello che viene dopo.

Quando il telefono smette di squillare

Chiunque abbia provato a chiamare un numero verde sa di cosa parliamo. Tre minuti di musica registrata, poi una voce sintetica che ti informa che “tutti gli operatori sono momentaneamente occupati”, poi il silenzio, poi di nuovo la musica, poi il taglio della linea. Ricomincia. Questo non è un disguido tecnico. È una scelta aziendale. Qualcuno, a un tavolo riunioni, ha deciso che rispondere non conviene. Che il cliente già pagante vale meno del cliente ancora da conquistare. Che il problema, se ignorato abbastanza a lungo, si risolve da solo, perché la gente si stanca, si arrende, compra un apparecchio nuovo e ricomincia a essere un potenziale acquirente invece che una seccatura con i diritti.

Il mercato italiano del post vendita è, in larga parte, una finzione. Un reparto che esiste sulle brochure e nelle certificazioni ISO, ma che nella pratica è stato svuotato, esternalizzato, ridotto a un call center in qualche paese lontano dove nessuno sa niente di niente e tutti leggono da un copione che non contempla la parola “soluzione”.

Gli amici della spiaggia

Ma il vero tema non sono i frigoriferi. Il vero tema sono le persone.

C’è una categoria di individui che uno come Indro Montanelli avrebbe riconosciuto immediatamente, lui che di umanità se ne intendeva. Sono quelli che nelle stagioni buone sono magnifici. Generosi, presenti, affettuosi, pieni di iniziative. Ti chiamano, ti cercano, ti fanno sentire importante. Poi arriva l’inverno, o anche solo una nuvola, e spariscono. Non drammaticamente, non con una rottura netta che almeno avrebbe il pregio della chiarezza. Spariscono per dissolvenza. Si diradano. Diventano “molto impegnati”. Le risposte arrivano in ritardo, poi smettono di arrivare. Finché un giorno ti accorgi che stai parlando con qualcuno che non c’è più, ammesso che ci sia mai stato davvero.

Sono gli amici della spiaggia dorata, li chiamerei. Funzionano benissimo sotto il sole, con il mare calmo e il gelato in mano. Al primo mare mosso, ti lasciano lì.

Il carattere si vede nell’intoppo

Esiste una sola vera misura dell’affidabilità, tanto nelle persone quanto nelle istituzioni: come si comportano quando qualcosa va storto. Non quando tutto fila liscio, non quando c’è da festeggiare, non quando basta essere presenti per sembrare generosi. Ma nel momento del problema, del malinteso, del guasto, della crisi.

Lì il carattere non si nasconde più. Lì viene a galla quello che c’è, non quello che è stato esibito. E spesso quello che viene a galla non è mancanza di buona volontà. È qualcosa di più scomodo: è la gerarchia vera delle priorità di quella persona, di quell’azienda, di quel sistema. Chi conta davvero. Cosa vale davvero. Quanto vali tu, concretamente, quando non sei più utile o quando costi qualcosa.

Montanelli scrisse una volta che gli uomini si giudicano nelle sconfitte, non nelle vittorie. Aveva ragione, come quasi sempre. Nelle vittorie chiunque sa fare la figura del signore. Nella sconfitta, nel disagio, nell’imprevisto, rimane solo quello che sei.

Una civiltà che ha smesso di rispondere

Il problema, a ben guardare, è più profondo di qualche azienda senza servizio assistenza o di qualche amico opportunista. È un problema di civiltà. Abbiamo costruito decenni di relazioni, commerciali e umane, tutte orientate all’acquisizione e nessuna alla cura. Il marketing ha colonizzato ogni spazio, compreso quello dei rapporti personali. Ci siamo abituati a presentarci al meglio, a vendere la versione più curata di noi stessi, a fare della prima impressione un’arte. E abbiamo dimenticato, o forse rimosso, che la sostanza di un rapporto si misura nel tempo, nella fatica, nella disponibilità a restare quando restare non conviene.

Chi risponde quando chiami alle undici di sera con un problema. Chi non sparisce quando la situazione si fa complicata. Chi ti dice una cosa scomoda invece di dirti quello che vuoi sentire. Questi sono rari. E forse proprio per questo, quando li trovi, vale la pena tenerli stretti.

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