Intervista di Alessio Serio, Personal Fisco: “Vogliamo costruire un’esperienza in cui il cittadino non subisce il fisco, ma lo comprende, lo gestisce”

In Italia sempre più servizi fiscali e previdenziali si spostano online, ma per molti cittadini la burocrazia digitale resta un labirinto fatto di portali, sigle e procedure che generano ansia e rinunce a benefici economici. In questo contesto Alessio Serio, con una forte esperienza pratica sulle pratiche tributarie e una community di migliaia di persone su YouTube, ha fondato Personal Fisco: una piattaforma GovTech pensata come “layer di semplificazione” sopra i servizi pubblici, che guida passo dopo passo l’utente nella gestione di ISEE, 730, bonus e documenti fiscali. In questa intervista ci racconta come è nato il progetto, cosa ha imparato ascoltando la paura del fisco degli utenti, come integra intelligenza artificiale e controllo umano e perché, per lui, la vera sfida non è solo digitalizzare le procedure, ma rendere l’esperienza fiscale meno stressante e più autonoma.

Alessio, partiamo dal tuo percorso come sottufficiale dell’esercito: in quel periodo, per una necessità interna, inizi a occuparti di pratiche fiscali per il tuo reggimento. In quale momento hai capito che quel lavoro “dietro le quinte” poteva diventare la base per un progetto digitale come Personal Fisco, rivolto a tutti i cittadini?

«All’inizio era un’attività “dietro le quinte”: aiutavo colleghi, famiglie, persone che spesso si trovavano davanti a procedure complesse senza sapere da dove iniziare. Il momento in cui ho capito che quella competenza poteva diventare qualcosa di più è arrivato osservando una cosa molto semplice: i problemi erano sempre gli stessi.

Le persone non avevano necessariamente bisogno che qualcuno facesse tutto al posto loro, ma avevano bisogno di essere guidate, passo dopo passo, con un linguaggio chiaro. Da lì è nata l’idea di trasformare un’esperienza maturata sul campo in un progetto digitale.

Personal Fisco nasce proprio da questo: portare fuori da un contesto ristretto una competenza pratica, costruita su casi reali, e renderla accessibile a tutti i cittadini.»

Prima di lanciare la piattaforma hai costruito una community molto ampia su YouTube, dedicata alla divulgazione fiscale. Quanto ha pesato questa esperienza, i commenti, le domande, i casi concreti degli utenti, nella decisione di trasformare i contenuti gratuiti in una vera applicazione GovTech?

«La community YouTube è stata fondamentale. Prima ancora di sviluppare l’app, il canale mi ha permesso di entrare in contatto con migliaia di persone che avevano dubbi su ISEE, 730, bonus, prestazioni INPS e pratiche burocratiche. I commenti, le domande e i messaggi privati sono stati una forma di ricerca continua. Ogni video diventava un test: capivo quali argomenti generavano più interesse, quali passaggi creavano confusione e quali paure bloccavano le persone.

A un certo punto è diventato evidente che il contenuto gratuito risolveva solo una parte del problema. Un video può spiegarti una procedura, ma quando sei davanti al portale, con i tuoi documenti e la tua situazione specifica, hai bisogno di una guida più strutturata. Da qui è nata l’evoluzione verso Personal Fisco: non solo divulgazione, ma uno strumento operativo che accompagna l’utente dentro la pratica.»

Personal Fisco nasce dichiaratamente per colmare il divario tra normative complesse e bisogni reali delle persone: puoi raccontarci come sei passato dall’idea iniziale (ad esempio il “CAF digitale”) al modello attuale di app che guida l’utente passo dopo passo sui portali ufficiali?

«All’inizio l’idea era molto vicina al concetto di “CAF digitale”. Poi, studiando meglio il problema, abbiamo capito che non volevamo semplicemente replicare online un modello già esistente.

Il punto non era sostituire qualcuno, ma dare autonomia alle persone. Personal Fisco oggi non si pone come intermediario che invia la pratica al posto dell’utente. Il nostro modello è diverso: guidiamo il cittadino sui portali ufficiali, spiegando cosa fare, dove cliccare, quali documenti servono, quali errori evitare e come leggere le informazioni richieste.

È un approccio che potremmo definire di accompagnamento digitale. L’utente resta protagonista, ma non viene lasciato solo. Questo è importante anche culturalmente, perché permette alle persone di riappropriarsi del rapporto con la propria situazione fiscale e amministrativa.»

Hai citato migliaia di questionari e centinaia di interviste fatte prima di sviluppare l’applicazione: che cosa avete scoperto, in quella fase di validazione, sulla paura del fisco e sulle ragioni per cui tanti rinunciano a benefici economici pur di non affrontare la burocrazia?

«Durante la fase di validazione abbiamo scoperto che la paura del fisco non nasce solo dalla complessità normativa. Nasce soprattutto dalla paura di sbagliare. Molte persone rinunciano a bonus, agevolazioni o rimborsi non perché non ne abbiano diritto, ma perché la procedura sembra troppo complicata. Spesso c’è una sensazione di blocco: “E se sbaglio?”, “E se perdo un beneficio?”, “E se inserisco un dato errato?”.

Dai questionari e dalle interviste è emerso anche un altro aspetto: le persone vogliono capire. Non vogliono necessariamente delegare tutto. Molti sarebbero disponibili a fare le pratiche autonomamente se avessero istruzioni semplici, esempi concreti e un sistema che li accompagni nei passaggi più delicati. Questo per noi è stato decisivo. Ci ha confermato che il problema non era solo tecnico, ma anche emotivo: bisognava ridurre ansia, incertezza e senso di inadeguatezza davanti alla burocrazia.»

Uno dei punti chiave del vostro approccio è il “layer di semplificazione”: guide modulari, schermate dei portali, un assistente IA, il buro coach, e un cloud documentale. Se dovessi fare un esempio concreto, come cambia l’esperienza di una pratica come ISEE o 730 per un utente che usa Personal Fisco rispetto al percorso tradizionale?

«La differenza principale è che Personal Fisco trasforma una procedura complessa in un percorso guidato. Prendiamo l’ISEE. Nel percorso tradizionale, l’utente deve capire quali documenti servono, entrare nel portale, interpretare le schermate, compilare i quadri e sperare di non commettere errori. Spesso si trova davanti a sigle, campi e richieste poco intuitive.

Con Personal Fisco, invece, l’esperienza viene spezzata in passaggi più semplici. L’utente vede cosa deve fare, quali dati deve recuperare, come leggere una schermata, quali informazioni inserire e perché. Le guide modulari, le immagini dei portali, i reminder, il calendario fiscale, il cloud documentale e l’assistente IA creano un vero layer di semplificazione sopra i servizi pubblici digitali. L’obiettivo non è banalizzare la materia fiscale, ma renderla affrontabile. In pratica, l’utente non si sente più davanti a un muro, ma dentro un percorso.»

Dietro le quinte c’è un modello ibrido: l’IA aiuta a strutturare istruzioni e analisi, ma l’ultima parola resta agli esperti umani. Come avete costruito questo equilibrio tra automazione e controllo umano, soprattutto in un ambito sensibile come quello fiscale? E quali sono, secondo te, i limiti che oggi l’IA non deve superare in questo settore?

«Per noi l’intelligenza artificiale è uno strumento potentissimo, ma non può essere lasciata senza controllo, soprattutto in ambito fiscale. Abbiamo scelto un modello ibrido: l’IA può aiutare a organizzare le informazioni, semplificare le istruzioni, supportare l’utente nella comprensione dei passaggi e rendere l’esperienza più personalizzata. Però la costruzione delle guide, la logica dei contenuti e la supervisione finale devono restare in mano a persone competenti. Nel fiscale non basta dare una risposta plausibile. Serve una risposta corretta, verificabile e prudente.

Il limite che oggi l’IA non deve superare è quello della responsabilità decisionale non controllata. Può assistere, spiegare, orientare, ma quando si entra in aree sensibili, dove un errore può generare conseguenze economiche o amministrative, serve sempre un presidio umano. La nostra visione è questa: usare l’IA per rendere il fisco più comprensibile, non per creare nuove zone d’ombra.»

Avete lanciato l’app con un budget ridotto, puntando molto su contenuti educativi e sulla tua figura come “amico che ti accompagna tra i portali”. Guardando ai primi mesi, quali canali e quali messaggi hanno funzionato di più nel trasformare la community in utenti paganti?

«I canali che hanno funzionato meglio sono stati quelli dove avevamo già costruito fiducia: YouTube, la newsletter, Telegram e più in generale la community nata attorno ai contenuti educativi. Il messaggio più efficace non è stato “compra un’app”, ma “non sei solo davanti alla burocrazia”. Le persone ci conoscevano già come fonte di spiegazioni semplici e pratiche. Personal Fisco è stato percepito come l’evoluzione naturale di quel rapporto.

Hanno funzionato molto i contenuti legati a bisogni concreti e stagionali: ISEE, 730, rimborsi, errori da evitare, documenti da preparare. Quando l’utente percepisce un beneficio immediato, come risparmiare tempo, evitare errori o recuperare un rimborso, è molto più propenso a pagare. Oggi abbiamo superato i 2.000 utenti, con circa 200 utenti paganti. Per una realtà nata con un budget contenuto, è un segnale importante: conferma che il problema esiste e che una parte del mercato è disposta a pagare per una soluzione semplice e guidata.»

State passando da tre piani di abbonamento a una struttura più semplice, con formule annuali e l’introduzione del mensile. Cosa avete imparato sul comportamento degli utenti, tra stagionalità, campagne 730 e utilizzo effettivo, che vi ha portato a ripensare il modello di pricing?

«Abbiamo imparato che il comportamento degli utenti nel fiscale è fortemente stagionale. Ci sono momenti dell’anno in cui il bisogno esplode, come ISEE e 730, e altri in cui l’utente percepisce meno urgenza. All’inizio avevamo una struttura con più piani, ma ci siamo resi conto che troppa scelta può creare attrito. L’utente che arriva con un problema concreto vuole capire rapidamente: “Questo mi serve? Quanto costa? Cosa ottengo?”.

Per questo stiamo semplificando il pricing, lavorando su formule annuali più chiare e introducendo anche il mensile. L’obiettivo è ridurre la barriera d’ingresso e adattarci meglio ai diversi comportamenti: c’è chi vuole una soluzione per una singola esigenza e chi invece vuole un accompagnamento continuativo su fisco, bonus, scadenze e documenti. Il pricing, in questa fase, non è solo una questione economica. È uno strumento di apprendimento: ci aiuta a capire quanto valore percepisce l’utente e in quale momento è più disposto ad acquistare.»

Negli ultimi mesi avete iniziato a lavorare con aziende, sindacati e CAF, posizionando Personal Fisco come strumento di welfare e di ottimizzazione del lavoro per gli operatori fiscali. Che tipo di valore concreto vedono questi partner nella vostra soluzione e come cambia il vostro ruolo quando non parlate più solo al singolo cittadino, ma a un’intera organizzazione?

«Negli ultimi mesi abbiamo iniziato a lavorare su un funnel parallelo B2B2C, in particolare in ottica welfare aziendale. Questo apre uno scenario molto interessante. Per le aziende, Personal Fisco può diventare uno strumento di welfare concreto, non generico. Aiutare i dipendenti nella gestione della burocrazia significa ridurre stress, perdite di tempo, richieste agli uffici HR e difficoltà legate a scadenze fiscali, bonus e documentazione.

Per sindacati, CAF e operatori fiscali, invece, il valore è diverso ma complementare. Personal Fisco può aiutare a ottimizzare il lavoro, filtrare le richieste più semplici, preparare meglio gli utenti e ridurre il carico ripetitivo sugli operatori. Non è necessariamente uno strumento in competizione, ma può diventare un’infrastruttura di supporto. Quando parliamo a un’organizzazione, il nostro ruolo cambia: non vendiamo solo una guida al singolo cittadino, ma proponiamo un sistema che migliora l’esperienza di molte persone contemporaneamente. È qui che Personal Fisco può diventare un vero abilitatore: per il cittadino, per l’azienda e per chi ogni giorno gestisce pratiche fiscali e amministrative.»

Guardando ai prossimi anni, qual è la tua visione: come ti immagini Personal Fisco in termini di impatto sul rapporto tra cittadini e fisco, e cosa dovrebbe succedere, dal punto di vista tecnologico ma anche culturale, perché si passi davvero da una digitalizzazione “solo formale” a un’esperienza fiscale percepita come semplice, guidata e meno stressante?

«La mia visione è che Personal Fisco diventi il punto di riferimento per la gestione guidata della burocrazia personale e familiare. Oggi in Italia abbiamo fatto molta digitalizzazione formale: i portali esistono, le procedure sono online, i servizi sono accessibili. Ma spesso l’esperienza resta complessa. Digitalizzare una procedura non significa automaticamente renderla semplice. Il vero salto culturale sarà passare da “il cittadino può fare tutto online” a “il cittadino è davvero messo nelle condizioni di farlo senza ansia, senza errori e senza sentirsi abbandonato”.

Dal punto di vista tecnologico, serviranno IA più affidabili, sistemi documentali intelligenti, notifiche personalizzate, interoperabilità tra servizi e percorsi sempre più adattivi. Ma dal punto di vista culturale servirà qualcosa di ancora più importante: smettere di considerare la burocrazia come un labirinto inevitabile. Personal Fisco vuole contribuire a questo cambiamento. Vogliamo costruire un’esperienza in cui il cittadino non subisce il fisco, ma lo comprende, lo gestisce e riesce anche a ottenere ciò che gli spetta.»