Intervista di Nicoletta Prelati, Ni.Cr.a.s. “Dietro ogni pratica non c’è solo burocrazia, ma un lavoro di consulenza, verifica e assistenza”

Da dipendente in un’agenzia di pratiche auto a titolare di una realtà a forte identità familiare: la storia di Nicoletta Prelati è quella di una scelta nata quasi per necessità che, nel tempo, si è trasformata in una passione per un lavoro fatto di norme in continua evoluzione, sistemi telematici e quotidiano contatto con il pubblico.

In questa intervista racconta come è cambiato il settore dal 2002 a oggi, cosa succede davvero “dietro le quinte” di una pratica che al cliente appare come una formalità di dieci minuti, come si gestiscono disservizi e aggiornamenti normativi, qual è il ruolo dell’intelligenza artificiale nel suo campo e quali qualità, umane e professionali, servono a chi vuole aprire oggi un’agenzia di pratiche auto.

Nicoletta, grazie per questa intervista. Partiamo dalla tua storia: hai iniziato come dipendente in questa stessa agenzia di pratiche auto, poi, quando la precedente titolare ha deciso di chiudere, hai scelto di rilevarla con la tua famiglia. Cosa ti ha fatto dire “ci proviamo noi”?

«Il lavoro mi è sempre piaciuto e, nel corso degli anni trascorsi in agenzia, ho avuto modo di conoscerlo a fondo, sviluppando una forte passione per questo settore. Quando si è presentata l’opportunità di rilevare l’attività, l’ho vista come una sfida importante ma anche come una concreta occasione di crescita professionale e personale.

Sapere di poter contare sul sostegno e sulla collaborazione della mia famiglia mi ha dato la sicurezza necessaria per intraprendere questo percorso e continuare a portare avanti un servizio che rappresenta un punto di riferimento per molti clienti.»

Col senno di poi, qual è stato il passaggio chiave in cui quella che era nata come una decisione quasi obbligata si è trasformata in una vera passione per questo lavoro e per il contatto con le persone?

«Credo che il momento in cui questa scelta si sia trasformata in una vera passione sia stato quando ho compreso quanto questo lavoro fosse dinamico e stimolante. Ogni giorno porta con sé situazioni diverse, nuove normative da approfondire e problematiche da risolvere. La possibilità di continuare a imparare costantemente e di trovare soluzioni sempre più efficaci per soddisfare le esigenze dei clienti è ciò che rende questo lavoro interessante e gratificante. A questo si aggiunge il rapporto umano che si crea con le persone: poterle aiutare concretamente e accompagnarle nella risoluzione delle loro pratiche è uno degli aspetti che più apprezzo della mia professione.»

Dal 2002 a oggi il mondo delle pratiche auto è cambiato radicalmente: SPID, sportelli telematici, nuove piattaforme nazionali. In che modo la digitalizzazione ha trasformato il vostro modo di lavorare e quali sono stati i momenti più difficili da gestire in questa transizione?

«Dal 2002 a oggi il settore delle pratiche auto ha vissuto una profonda trasformazione digitale. Per le agenzie come la nostra, l’introduzione di nuove piattaforme e servizi telematici ha rappresentato un’opportunità per rendere il lavoro più efficiente e veloce. I software gestionali che utilizziamo sono stati costantemente aggiornati per semplificare l’invio e la gestione delle pratiche, consentendoci di operare attraverso canali dedicati e procedure specifiche riservate agli operatori del settore. La sfida più importante non è stata tanto l’utilizzo degli strumenti digitali, quanto la necessità di mantenersi costantemente aggiornati. Le normative, le procedure e le piattaforme evolvono continuamente e richiedono un impegno costante in termini di formazione e approfondimento. Restare al passo con questi cambiamenti è fondamentale per garantire ai clienti un servizio preciso, rapido e sempre conforme alle disposizioni vigenti.»

Capita spesso che i sistemi telematici nazionali abbiano rallentamenti o malfunzionamenti, ma per il cliente finale “il problema” è l’agenzia. Come gestite, nella pratica, la comunicazione di questi disservizi e la ricerca di soluzioni per permettere comunque alle persone di circolare e non restare bloccate?

«Quando si verificano rallentamenti o malfunzionamenti dei sistemi telematici nazionali, la nostra priorità è sempre quella di informare il cliente in modo chiaro e trasparente, spiegando le cause del disservizio e i tempi previsti per la risoluzione. Sappiamo che, agli occhi dell’utente finale, il punto di riferimento resta l’agenzia, ed è quindi nostro compito gestire la situazione con professionalità e disponibilità. Parallelamente, cerchiamo sempre di individuare le soluzioni più adatte per limitare al massimo i disagi. Quando la normativa lo consente, ad esempio, rilasciamo permessi provvisori di circolazione o altra documentazione utile affinché il cliente possa ritirare e utilizzare il proprio veicolo senza inconvenienti. Il nostro obiettivo è fare da tramite tra il cittadino e gli enti competenti, garantendo continuità di servizio anche nelle situazioni più complesse.»

Dal punto di vista del cliente, molte pratiche sembrano “cose da dieci minuti allo sportello”, ma dietro c’è un grande lavoro operativo che non si vede. Se dovessi descrivere cosa succede “dietro le quinte” tra documenti, collegamenti a Motorizzazione e PRA, quale parte del vostro lavoro è la più impegnativa ma meno percepita?

«Spesso il cliente vede soltanto il risultato finale, ovvero una pratica completata in pochi minuti, ma dietro quel risultato c’è un importante lavoro di preparazione e verifica. Una delle attività più impegnative, e al tempo stesso meno percepite, è proprio il controllo accurato di tutta la documentazione prima della presentazione agli uffici competenti. Ogni pratica deve essere verificata nei minimi dettagli per assicurarsi che i documenti siano corretti, completi e conformi alle normative vigenti.

Questo passaggio è fondamentale perché consente di evitare contestazioni, richieste di integrazione o la necessità di tornare una seconda volta presso gli sportelli del PRA o della Motorizzazione. Un controllo preventivo accurato permette quindi di ottimizzare i tempi, ridurre gli imprevisti e garantire un servizio più efficiente sia per noi sia per il cliente. È un lavoro che spesso non si vede, ma che rappresenta la base per offrire un servizio rapido, preciso e affidabile.»

Nel vostro lavoro vi trovate ogni giorno davanti a persone con esigenze, urgenze e caratteri molto diversi tra loro. Quali sono, secondo te, le qualità umane che fanno davvero la differenza allo sportello quando bisogna spiegare procedure complesse e gestire anche un po’ di stress o frustrazione dei clienti?

«Credo che la qualità più importante sia la capacità di comprendere chi si ha di fronte e adattare il proprio modo di comunicare alle diverse esigenze delle persone. Ogni giorno ci confrontiamo con clienti di età, esperienze e nazionalità differenti, e non tutti hanno la stessa familiarità con le procedure burocratiche o con la documentazione richiesta. Per questo sono fondamentali la pazienza, l’ascolto e la chiarezza. Spesso è necessario spiegare perché un determinato documento sia indispensabile per portare a termine una pratica oppure illustrare le differenze tra procedure che, per chi non lavora nel settore, possono sembrare molto simili.

Allo stesso tempo, è importante gestire con professionalità eventuali momenti di stress o frustrazione, cercando sempre di instaurare un dialogo costruttivo. Un altro aspetto essenziale è far comprendere il valore del servizio che offriamo: dietro ogni pratica non c’è soltanto la compilazione di documenti, ma un lavoro di consulenza, verifica e assistenza che permette al cliente di risparmiare tempo, evitare errori e affrontare ogni procedura con maggiore serenità. Proprio questo rapporto di fiducia e supporto è ciò che, a mio avviso, fa davvero la differenza.»

Avete iniziato a usare l’intelligenza artificiale per contenuti e grafiche sui social, mentre sul fronte normativo ti scontri con leggi che cambiano spesso e in fretta. Dove vedi oggi i limiti reali dell’AI nel vostro settore e dove, invece, può darvi una mano concreta senza creare confusione?

«L’intelligenza artificiale rappresenta sicuramente uno strumento molto interessante e utile, soprattutto per attività come la creazione di contenuti, la gestione della comunicazione e la realizzazione di materiali grafici per i social network. In questi ambiti può aiutarci a essere più rapidi, creativi e costanti nella comunicazione con i clienti.

Quando però si parla di pratiche automobilistiche e normativa, ritengo che il fattore umano rimanga fondamentale. Le leggi e le procedure cambiano frequentemente e spesso esistono situazioni particolari che richiedono esperienza, interpretazione e una conoscenza approfondita del settore. L’intelligenza artificiale può essere un valido supporto per reperire informazioni, organizzare dati o fornire una prima analisi, ma non può sostituire la responsabilità professionale e la capacità di valutazione di chi opera quotidianamente sul campo.

Credo quindi che il vero valore dell’AI stia nell’affiancare il lavoro delle persone, non nel sostituirlo. Utilizzata correttamente, può farci risparmiare tempo nelle attività operative e comunicative, permettendoci di dedicarne di più all’assistenza e alla consulenza dei clienti. È uno strumento con grandi potenzialità, ma deve sempre essere accompagnato da controlli e verifiche da parte di professionisti competenti, soprattutto in un settore delicato e in continua evoluzione come il nostro.»

La vostra è un’agenzia a forte identità familiare: quali sono, per te, i principali vantaggi di lavorare ogni giorno con la propria famiglia e quali le difficoltà concrete nel tenere separati, per quanto possibile, rapporti personali e dinamiche lavorative?

«Lavorare in un’agenzia a conduzione familiare ha aspetti molto positivi, ma richiede anche un grande equilibrio. Il vantaggio principale è sicuramente il senso di fiducia e di supporto reciproco: sapere di poter contare ogni giorno sulla propria famiglia dà forza nei momenti di difficoltà e crea un ambiente di lavoro basato sulla collaborazione e sulla condivisione degli obiettivi. Allo stesso tempo, però, non è sempre semplice tenere separati i rapporti personali dalle dinamiche lavorative.

Le differenze di opinione, i fraintendimenti o le tensioni che possono nascere durante il lavoro rischiano a volte di riflettersi anche nella vita privata. Per questo è importante imparare ad ascoltarsi, confrontarsi con rispetto e distinguere, per quanto possibile, il ruolo professionale da quello familiare. Credo che il segreto stia proprio nell’equilibrio: valorizzare la forza del legame familiare senza perdere di vista l’organizzazione, il dialogo e la professionalità necessari per far funzionare bene l’attività.»

Le norme cambiano di continuo e le casistiche sono infinite, dal semplice passaggio di proprietà ai casi di successione o eredità. Che tipo di predisposizione allo studio continuo deve avere, secondo te, chi oggi pensa di aprire un’agenzia di pratiche auto?

«Chi decide di intraprendere questa professione deve essere consapevole che la formazione non finisce mai. Le normative, le procedure e gli strumenti operativi sono in continua evoluzione, per cui è fondamentale avere una forte predisposizione allo studio e all’aggiornamento costante. È necessario avere curiosità, voglia di imparare ogni giorno e la capacità di approfondire continuamente nuovi argomenti, confrontandosi con colleghi, enti e professionisti del settore per acquisire informazioni sempre aggiornate.

In questo lavoro non esistono situazioni completamente identiche: anche una pratica apparentemente semplice può presentare particolarità e sfaccettature diverse che richiedono attenzione, esperienza e capacità di analisi. Per questo motivo, oltre alle competenze tecniche, ritengo indispensabile avere una mentalità aperta e dinamica, pronta a mettersi in discussione e a imparare costantemente. Solo così è possibile offrire ai clienti un servizio affidabile, competente e in linea con una normativa che cambia sempre più rapidamente.»

Se dovessi dare un consiglio a una persona che sta pensando di rilevare o aprire da zero un’agenzia come la tua, qual è l’errore che inviti a evitare e qual è, invece, l’atteggiamento che ti ha aiutato di più in questi anni tra burocrazia, digitalizzazione e lavoro con il pubblico?

«Se dovessi dare un consiglio a chi sta pensando di aprire o rilevare un’agenzia di pratiche auto, direi innanzitutto di non sottovalutare la complessità della fase di avviamento. Uno degli errori più comuni è pensare di poter gestire tutto autonomamente senza il supporto di persone esperte. Affidarsi fin dall’inizio a professionisti competenti, soprattutto per gli aspetti burocratici, organizzativi e normativi, può fare una grande differenza ed evitare errori che rischiano di rallentare la crescita dell’attività.

Allo stesso tempo, ritengo sia importante costruire un team preparato e qualificato, inserendo nell’organico persone che conoscano già il settore oppure che possano apportare competenze specifiche e distintive. Avere figure specializzate permette non solo di offrire un servizio più completo, ma anche di differenziarsi dalla concorrenza e rispondere meglio alle esigenze dei clienti.»

L’atteggiamento che mi ha aiutato di più in questi anni è stato sicuramente quello di non smettere mai di imparare e di affrontare ogni cambiamento come un’opportunità di crescita. Tra evoluzione normativa, digitalizzazione e rapporto quotidiano con il pubblico, la capacità di adattarsi, aggiornarsi costantemente e mettersi in discussione è fondamentale per affrontare con successo le sfide di questo lavoro e costruire nel tempo un’attività solida e affidabile.»