Programmi Fedeltà: perché sono importanti per la strategia di marketing di un brand

I brand hanno bisogno di strutturare un piano di marketing che preveda diverse strategie in grado di integrarsi al meglio tra di loro e al contempo efficaci per riuscire a incentivare sia la fidelizzazione dei clienti sia per strutturare una customer journey che sia più efficace.

Tra le varie strategie disponibili, i programmi fedeltà si sono dimostrati particolarmente efficaci per incentivare la fidelizzazione e aumentare il valore del ciclo di vita del cliente.

Questi programmi non solo offrono vantaggi diretti ai consumatori, ma creano anche un legame emotivo con il brand, trasformando gli acquirenti occasionali in clienti abituali e ambasciatori del marchio.

In questo articolo, vediamo quanto sono importanti i programmi fedeltà nella strategia di marketing di un brand e scopriamo anche come gestirli efficacemente sia online che offline.

Perché i programmi fedeltà sono importanti per i brand

Il principale obiettivo di un programma fedeltà è la fidelizzazione del cliente. Mantenere un cliente esistente è significativamente meno costoso rispetto all’acquisizione di uno nuovo.

Secondo uno studio di Harvard Business Review, aumentare i tassi di fidelizzazione del cliente del 5% può portare a un incremento dei profitti tra il 25% e il 95%. I programmi fedeltà incentivano i clienti a tornare ripetutamente, offrendo loro ricompense tangibili per la loro lealtà verso il marchio.

Inoltre, un cliente fedele non solo ritorna, ma tende anche a spendere di più nel corso del tempo. I programmi fedeltà, attraverso meccanismi di accumulo di punti o livelli di membership, incoraggiano i clienti a fare acquisti più frequenti e di valore maggiore. Questo aumenta il Customer Lifetime Value (CLV), una metrica importante per qualsiasi azienda che mira alla sostenibilità a lungo termine.

Creazione di un legame emotivo con il Brand

I programmi fedeltà non sono solo un modo per dare al cliente degli sconti o dei premi; ma sono anche degli strumenti potenti per riuscire a creare un legame emotivo tra il cliente e il brand.

Offrendo delle esperienze personalizzate e riconoscendo i clienti fedeli con premi esclusivi, un brand può instaurare una connessione più profonda, che va oltre il semplice rapporto tra venditore e acquirente al momento del singolo acquisto.

Questa connessione che riesce a coinvolgere i clienti anche da un punto di vista emotivo permette di andare a promuovere il brand mediante il passaparola, un’attività che da sempre aiuta i marchi ad acquisire nuova clientela e aumentare la propria visibilità sul mercato di riferimento.

Raccolta Dati e Personalizzazione

Un altro grande vantaggio dei programmi fedeltà è che questi richiedono una registrazione al cliente con i suoi dati personali, come nome, cognome e e-mail. Queste informazioni, che devono essere raccolte seguendo la normativa sulla privacy e le regole imposte dal GDPR, permettono di raccogliere dati preziosi sui clienti.

Le informazioni ottenute attraverso questi programmi possono essere utilizzate per personalizzare ulteriormente l’esperienza del cliente, per offrirgli mediante l’e-mail marketing o il SMS marketing con WhatsApp dei suggerimenti di prodotti, sconti su misura e comunicazioni mirate.

Questa personalizzazione non solo migliora l’esperienza del cliente, ma aumenta anche le possibilità di conversione e di vendita.

Come gestire i programmi di fedeltà online

Per gestire efficacemente un programma fedeltà online, è molto importante scegliere la piattaforma giusta. Esistono diverse soluzioni software sul mercato che permettono di creare, gestire e monitorare programmi fedeltà digitali.

Queste piattaforme offrono una serie di funzionalità, come la gestione dei punti, l’integrazione con l’e-commerce, e l’automazione delle comunicazioni.

La scelta della piattaforma dovrebbe essere guidata dalle esigenze specifiche del brand, dalla complessità del programma e dalla necessità di integrazione con altri sistemi esistenti. In base alle proprie esigenze sarà possibile in modo ottimale andare a verificare ogni qual volta tutte le informazioni dei clienti, l’accumulo di punti, gli eventuali sconti a lui riservati, quelli usufruiti.

Il gestionale è uno degli elementi più importanti per riuscire a gestire un programma fedeltà che sia in grado di soddisfare appieno il desiderio del cliente di sentirsi importante per il brand.

Integrazione con l’e-commerce e i Social Media

Per massimizzare l’efficacia di un programma fedeltà online, è possibile anche integrarlo con il sito e-commerce del brand e con i canali social.

Ad esempio, sarebbe possibile integrare la raccolta punti sia per gli acquisti in store sia per quelli online, e aggiungere dei bonus per le attività che fanno mediante i social media.

Si potrebbero far accumulare punti ai clienti non solo attraverso gli acquisti, ma anche attraverso l’interazione con il brand sui social media, con la condivisione di contenuti, recensioni di prodotti e i commenti lasciati sul sito web.

Questa integrazione aiuta a creare un ecosistema digitale dove ogni interazione con il brand è ricompensata, incentivando un coinvolgimento continuo e aumentando la fedeltà del cliente.

Come gestire i programmi fedeltà offline

I programmi fedeltà offline specialmente nel settore retail hanno bisogno di essere gestiti non solo online ma anche offline.

Le carte fedeltà fisiche sono uno degli strumenti più comuni per gestire la fidelizzazione offline. Tuttavia, con l’aumento dell’uso degli smartphone, molte aziende stanno passando alle app mobile, che offrono la stessa funzionalità delle carte fedeltà ma con una maggiore convenienza per i clienti.

Le app mobile non solo semplificano la raccolta dei punti, ma offrono anche opportunità per interagire con i clienti attraverso notifiche push, offerte personalizzate e geolocalizzazione.

La gestione di un programma fedeltà offline deve essere un’opportunità per il brand per creare esperienze memorabili che possono rafforzare il legame tra il cliente e il brand.

Ad esempio, si potrebbero includere eventi esclusivi per i membri del programma, sconti personalizzati in negozio, o regali speciali durante particolari ricorrenze.

Queste esperienze premiano sì la fedeltà del cliente, ma creano anche un senso di appartenenza e riconoscimento all’interno di una community, facendo sì che anche l’acquisto in store sia soddisfacente per i clienti che vogliono fare una determinata esperienza d’acquisto.

Formazione del personale e comunicazione

Uno degli aspetti più importanti nella gestione di un programma fedeltà offline è la formazione del personale. Gli addetti alle vendite devono essere ben informati sulle caratteristiche del programma, in modo da poterlo spiegare efficacemente ai clienti e incoraggiarli a partecipare.

Inoltre, una comunicazione chiara e coerente attraverso il materiale promozionale in negozio, come poster, volantini e display, è necessario per riuscire a garantire che i clienti siano sempre aggiornati sui benefici e le opportunità offerte dal programma fedeltà.

Sinergia tra Offline e Online

Per ottenere il massimo dal programma fedeltà si deve creare una sinergia tra le componenti online e offline. Ad esempio, i punti accumulati durante gli acquisti in negozio dovrebbero essere visibili e utilizzabili anche attraverso la piattaforma online, e viceversa.

Questa integrazione omnicanale assicura una transizione fluida tra i diversi punti di contatto con il brand, migliorando l’esperienza complessiva del cliente e incentivando una maggiore fedeltà.